一、案情介绍
投资者Z于2017年在D期货公司开立期货账户。2018年3月，Z在进行期货合约交易时，因交易系统故障发现不能平仓，最终导致资金损失，遂与D公司发生纠纷，要求公司赔偿其损失。
在厦门证监局指导协调下，中证中小投资者服务中心调解员对该纠纷进行了调解。首先，在对双方争议焦点事实进行逐一核实后，调解员认为，在系统是否存在故障的问题上，按照谁主张谁举证的原则，投资者因未及时妥善保留相应证据，承担比较大的责任；而D公司客服人员在解答投资者问题时的表述同样存在瑕疵。其次，针对D公司提出的交易系统为期货交易所提供，客户网络对接的也是交易所的接口，客户损失责任不应由公司承担的辩解，调解员参考类似案件的法院判决，对相关责任分配问题进行了耐心细致的分析，指出交易系统是公司提供给投资者用于传达交易指令的工具，因此公司对投资者负有通知、协助、保护等合同附随义务，应当尽到善意勤勉的责任。
通过调解员系统的法律规定讲解和实践案例分析，D公司表示意识到了自身问题所在，但对投资者主张的损失金额仍存在疑义。经调解员耐心协调，双方对损失金额基本达成共识，D公司通过退还投资者账户部分留存手续费的形式，对投资者进行了补偿，纠纷得到圆满解决。
二、律师视角
（一）证券公司的免责条款
一般来说，证券公司及交易所会对“交易异常情况处理”进行明确“发生技术故障等交易异常情况时，导致部分或全部交易不能进行的，其可以决定单独或同时采取暂缓进入交收、技术性停牌或临时停市等举措。因交易异常情况及采取的相应措施造成的损失，其不承担赔偿责任。”由于系统故障并非投资者可预见、可控制的范围，因此免责条款的设置应当进行合理的表述。《合同法》第53条“因故意或者重大过失造成对方财产损失的免责条款无效”的规定，若该免责条款表述为任何情形下都免除责任，则将因包含故意或者重大过失情形，被认定为无效。若免责条款仅将“不可抗力、证券公司无过错”等情形下的责任排除在外，则该免责条款一般情况下应属于双方意思自治范畴，当属有效。
（二）过错与不可抗力的边界
（三）风险规避
对于交易系统故障而引发的索赔风险，律师根据检索的案例总结出以下注意要点，供参考。对于投资者来说，一方面应当仔细阅读和研究证券交易规则，充分知悉各种风险情况及责任承担，避免因理解错误造成自身存在瑕疵行为；另一方面，要做好证据留痕（截图及录像等形式），包括交易不能的界面显示、数据异常的显示、不合理限制交易的相关说明界面等。作为证券公司来说，第一，证券公司应对相关免责条款尽到合理的提示及说明义务，以避免被认定为无效条款。第二，设立追责条款，要求交易对手方承担因其原因导致的第三方索赔等全部损失。证券期货公司提供的交易系统，多数由第三方开发和维护，为避免系统故障导致的客户索赔，可以和第三方进行约定，如因为系统故障引起的客户索赔，期货公司进行赔偿后，第三方应无条件向期货公司进行赔偿，以减少日后追偿的时间成本和诉讼成本。第三，做好证据留痕。比如电话委托、柜台委托等、书面签字确认及第三方相关委托合同的保存等等
三、典型意义
现今通过电脑、手机进行证券期货交易，已成为中小投资者的主要交易方式，交易系统故障引起的纠纷也已成为纠纷调解工作中一类重要案件类型。此类案件交易金额一般不大，但调解难度不小，主要因为系统故障发生时，投资者无法准确判断故障发生的原因，往往笼统认为是机构方的问题，情绪比较激动，且投资者证据保存意识不强，很少能提供证明故障发生的有力证据，导致调解的基础材料缺乏。
本案的成功调解，为后续类似案件处理提供了借鉴。在责任分配上，借鉴司法判例的做法，由于投资者相对处于弱势地位，在证据保存上确实存在困难，可考虑向投资者做适当倾斜。在赔偿形式上，因多数系统故障类案件涉及金额不大，考虑到机构财务制度等限制，机构在承担相应责任的基础上，可灵活运用多种方式对投资者进行补偿，更有利于调解协议的达成。同时，本案例也提示投资者，在遇到类似情况时，应当提高证据保存意识，从而更好地维护自身权益。
