中新经纬客户端3月5日电(魏薇 实习生邵萌)银行推出定制卡已经不是新鲜事儿,用户可以上传照片,定制个性化卡面,该类服务自上线以来就吸引了众多用户,但同时也因为服务问题引发了许多争议。近日,中新经纬客户端收到用户对工商银行定制卡服务的投诉,称申请定制卡半年了,仍未收到卡片,这是怎么回事?
半年还没等到一张定制卡
“去年9月4日,我在工商银行客户服务微信公众号上申请办理了工行萌娃卡,都半年了还没收到卡。”河北省保定市的王女士向中新经纬记者回忆道,她受同事的推荐,办理了这张定制卡,并且缴纳了100元定制费用,工行的公众号上承诺约25个工作日送达。
![找了半年,我的私人定制银行卡原来在这里……](http://www.axjcy.com/uploadfile/202305/8bd13b7d795117f.jpg)
进度查询页面 来源:受访者供图
王女士表示,在申请定制卡一个月后,进度查询页面仍然没有丝毫进展,于是她拨打了工行客服电话,对方询问了她所办理的定制卡号,表示将在3-5个工作日内与她取得联系,希望她耐心等待,但之后制卡一事仍然没有进展。
在半年内,王女士又多次向工行客服致电询问,得到的回复都是“已经记录,会在3-5个工作日内电话答复”,但截至3月4日,并没有相关人员与李女士取得联系。今年2月份,李女士又在微信上询问过两次人工客服,每次得到的答复都是“当前坐席全忙”。
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人工客服回复“当前坐席全忙” 来源:受访者供图
中新经纬记者发现,截至3月4日,王女士的进度查询页面仍显示“申请通过”。王女士表示,“不知道是不是没更新进度信息,等了这么久,我都不想要了,但是客服说因为是定制卡,所以不能重新办,也不能退货退款。”
对此,中新经纬记者致电了工商银行客服,客服表示会核查王女士的办卡信息,尽快答复。
工行相关工作人员向中新经纬记者回应称,已联系王女士了解情况,王女士的定制卡早在去年10月已经发货,快递信息显示一直放在自提点。
不过,王女士称自己仅收到了定制卡寄出的提醒短信,并未收到快递单号。3月5日,在工行工作人员的帮助下,王女士与邮政快递员取得了联系,终于拿到了迟到半年的工行定制卡。
问题出在物流?
无独有偶,家住四川的肖女士也对工商银行的定制卡服务表示了不满。她于2019年10月7日办理了萌娃卡,办卡后的第10天,进度查询页面显示已寄出,但一个多月过去了,她并未收到定制卡。
因为该页面并不显示物流状态,也无法查看快递单号,肖女士担心丢件,于是拨打两次了客服电话,但她表示“客服态度比较敷衍,只是登记了卡号,说两天后给我答复,但是我并没有收到答复。我想问一下快递单号是多少,客服却说无法提供给我,需要先记录下来,之后给我答复。”
迟迟等不到客服的回复,肖女士于2019年12月4日发布了一条吐槽微博,并@了中国工商银行官方微博,第二天便得到了回复,工作人员为肖女士提供了快递单号,肖女士联系到快递员后得知定制卡早已送达,只是在王女士住所附近的邮政快递仓库中被积压了一个月,12月7日,肖女士收到了定制卡。
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与工行客户服务官博的聊天截图 来源:受访者供图
与肖女士经历相同的人不在少数,中新经纬记者联系到了5位之前迟迟没有收到工行定制卡的用户,其中3位都表示快递被积压在了小区的收发室。因为不知道单号且无法查看物流消息,所以寻找起来比较麻烦。
中新经纬记者了解到,因为成本低廉、安全性较高,在制卡完成后,多数银行会以邮政公司的挂号信方式寄出卡片,一般7-15天左右可以收到,但在实际操作中,挂号信可能出现无法准确送达至客户手中,而客户又无法查询到物流进度,于是客户始终收不到卡片。
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王女士收到的挂号信 来源:受访者供图
中国快递物流行业高级专家、中国快递协会原副秘书长邵钟林表示,按照规定,国家正式公文都要用邮政寄递,银行卡并不算国家公文,可以用邮政公司服务、也可交给信用较好的民营快递公司。
“挂号信件的可靠性是有保障的,很多信用卡是交给邮政公司下面的挂号信件来寄。相关规定明确指出,挂号信件不能投在信箱里,取件时需要凭借身份证当场签字,或者放在邮局中并通知客户凭证件去领取。上述案例中,王女士的银行卡通过挂号信邮寄,按照规定不可以放在物业公司或者收发室。”邵钟林称。
关于物流信息无法查询的问题,中新经纬记者咨询工行相关工作人员,其表示工商银行已多次进行了针对性的服务升级,去年11月1日起新增了物流配送短信提示,告知客户物流单号信息。同时,为确保服务质量和投递效率,工行还协商物流公司提升了配送优先级。
消费者该如何维权?
关于工行定制卡延期寄送的问题,北京志霖律师事务所副主任赵占领表示,工行承诺的25个工作日可以视为约定,而且消费者已经出资,虽然没有书面合同,但双方之间确实有合同关系,工行延期寄送已经构成了合同违约。在这种情况下,消费者有权要求解除合同,所以客服称“不能退款”是没有法律依据的。
对于工行按时寄出定制卡,但由于快递原因消费者没有按时收到的情况,赵占领律师指出,
快递公司与工行之间有快递服务合同关系,如果快递公司并未按时物品送达,那么快递公司就违反了与工行之间的快递服务合同,构成了合同违约,快递公司是需要负一定责任的。
但他同时指出,合同具有相对性,即使因为快递公司原因导致消费者没能按时收到卡,也应当由工行承担责任,因为工行与消费者之间是合同关系,而客观事实是合同承诺并未履行,消费者没有按时收到定制卡,因此工行仍然构成合同违约。
那么消费者该如何维权呢?根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
赵占领进一步表示,构成合同违约的情况下,消费者有以下两种方式可以选择:一是可以选择要求继续履行合同约定,要求工行尽快发卡;二是消费者可以要求解除合同、退款并要求工行赔偿损失。
“细节决定成败”,小小一张银行卡,承载了客户对银行的信任,银行和快递公司都有更多地考虑如何改进自己的服务方式,提高服务质量,莫让信任丧失在细节之中。(中新经纬APP)
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