近日，在第18届“金耳唛杯”
中国最佳客户中心评选
颁奖典礼上
广发银行信用卡
远程经营服务中心
获2022年度中国最佳客户中心
“卓越客户服务”奖项
延伸阅读
“金耳唛杯”评选工作自2008年起引入《CC-CMM客户中心能力成熟度模型标准体系》作为评价依据，成为中国客户中心行业发展的风向标。评选程序科学公正，通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行；并严格控制每类别获奖单位数量。
广发信用卡依靠“六心服务”
省心找、随心聊、知心答
精心荐、倾心听、贴心呼
在136家参评单位中脱颖而出
成为仅有的两家
获奖银行金融机构之一！
广发信用卡的“六心服务”
不仅获得行业认可
更斩获大量客户好评
2021年至今
收到客户赠予
锦旗950+、表扬信13000+
APP咨询满意度
上升至99.2%
95508客服热线
月均服务咨询量
高达400万
95508客服热线
客户话后满意度
达99.54%
文本机器人问题语义识别率
达98%
“语音机器人”识别准确率
超95%
“文本机器人”的问题解决率
达90%
一起来看看
备受好评的“六心服务”
省心找
广发信用卡坚守“客户在哪里，服务就在哪里”的初心，让客户随时随地找到服务。除95508客服热线外，广发信用卡还在发现精彩APP、手机银行APP、微信公众号、小程序、微信社群、第三方合作渠道等主要渠道、170多个线上业务页面提供服务入口，同时推出智慧线上服务大厅作为线上服务总门户。
为了让老年群体也能畅享数字生活的便利，广发信用卡推出“银发”专属通道，依托智能技术自动识别出老年客户，快速接入人工服务，提供多提醒、多确认、多优先的“三多”暖心服务模式。
随心聊
广发信用卡倾力打造小发智能助理，7*24小时不间断提供高效智能的语音和文字便捷对话服务。在95508热线，小发助理支持近200个业务场景问题的智能识别、服务导航和解答，识别准确率超95%，自助解决率达60%。在发现精彩APP、微信公众号等线上渠道，文字智能客服的问题解决率达到90%。
知心答
广发信用卡借助强大的服务数据中台能力，清晰洞察客户的用卡特征、渠道偏好、产品偏好、投诉倾向等一百三十多项标签，高效响应各项服务需求。同时，广发信用卡构建了智能知识库平台，提供三万多条业务知识查询功能，让业务解答更快速精准。
95508客服热线还部署了情绪识别能力，借助情绪评分加强服务人员同理心和共情能力训练，真正让客户感受到广发卡效率和温度双提升！
精心荐
为了满足客户多元化的产品、权益需求，广发信用卡通过一系列智能算法搭建起客户与产品的匹配模型，同时借助模型的洞察能力为客户推荐高匹配度、定制化的增值业务与服务产品。
当客户注销卡片时，服务人员结合注销原因预判模型以及客户偏好模型，快速为客户提供更适合的用卡方案，大幅提升客户体验。
倾心听
广发信用卡建立基于大数据算法的客户之声提炼平台，每月自动提取出超10万条有效客户意见和建议，通过对问题进行数千个分类的整理、趋势监控及以及深挖，实现高价值客户意见建议无漏网高效输出，有效驱动全渠道全产品的客户体验改善落地。
贴心呼
广发信用卡建立了智能外呼提醒服务，在临近还款日给客户送去贴心的语音还款提醒，在卡片到期更换、持卡人资料更新、消费交易失败等关键点及时外呼提醒客户，在客户生日时送上温馨的电话生日祝福，让客户“用卡无忧”。
未来，广发信用卡将深入学习贯彻党的二十大精神，秉持“心服务、更精彩”的服务宗旨，坚持创新驱动，以客户体验为出发点和落脚点，通过对客户声音的精细化、多元化管理，持续打造智慧、真情的“六心服务”，为用户带来全面的极致精彩体验及服务价值。
