中国网财经12月19日讯(记者 梁冀) 中消协今日发布的企业服务热线调查报告显示，在8个被体验的服务行业中，证券、快递行业客服人员在服务规范方面相对较差。在被调查的47家企业中，评价相对较好的有3家，华泰证券上榜；而广发证券的评价相对较差；招商证券的服务热线感知评价也不高，还多次出现无法接通的情况。
服务热线未接通率方面，证券行业以4.3%的未接通比例排在首位，远超银行、保险行业0.4%、0.3%的水平。其中，广发证券在长春、南昌，招商证券在太原、南昌等地在不同时段多次出现无法接通的情况。值得注意的是，部分证券公司不提供7X24小时服务，服务热线在服务时间以外无法接通。
图1. 不同行业未接通比例对比
图2. 部分证券公司服务热线开通时间
服务热线接通速度方面，证券行业服务热线系统接通速度相对较快，3秒内接通系统的比例达到60%，10秒内接通电话系统的比例达到91.3%，服务热线系统响应迅速。
图3. 不同行业接通服务热线时长分布
服务热线感知评价方面，证券行业评价较低，以75分的总体得分排在倒数第二位。参与调查的国泰君安、中信证券、招商证券、海通证券和广发证券分别获评83.1、72.2、71.7、70.6和65.5分，排名普遍靠后。
图4.不同行业体验感知总体评价（百分制）
企业服务热线体验情况方面，证券行业的部分服务热线在人工服务时间内出现转人工困难。人工服务体验任务主要涉及“咨询创业板的开户要求和流程”，“查询附近的营业网点地址、电话”等情形。工作日白天交易时间段内，证券公司任务完成率为93.8%，体验不成功的最主要原因是电话接不通。
图5. 证券行业不同企业服务热线体验任务完成率
图6. 证券行业未完成体验任务原因分布
人工客服等待时间方面，证券行业转接人工客服等待时长以12.8秒居于第二位，仅落后于保险行业11.2秒的水平。
图7. 不同行业客服热线转接人工等待时长（秒）
客服人员执行服务规范方面，证券行业客服人员表现较其他行业差，整体服务规范实现率较低且差异明显。其中，国泰君安、华泰证券各项服务规范完成率高，广发、中信、招商证券客服人员执行服务规范的比例相对较低。
图8.不同行业客服人员服务规范实现率
图9.证券行业客服人员服务规范实现率
中消协在报告中建议，证券行业应强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能；同时继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率。
(责任编辑：刘小菲)
