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中国人和信用卡的是复杂的。 一方面,相比于西方发达国家,信用卡在中国相对不那么普及: 美国的人均信用卡持卡量在3张以上,同在东亚的日本、韩国也都超过了两张。 而在中国,这个数字刚刚超过0.5。

另一方面,信用卡又是城市中产阶级的一种象征,越是大城市里,信用卡持有量越大:深圳的人均信用卡持有量约为2张,北京为1.5张,上海为1张,都远远的超过了国家平均水平。

随着互联网时代中出现微信支付、支付宝等个人金融消费工具,将信用消费这件事情初步普及,信用卡也迎来通过互联网“下沉”的机遇,将面对一线城市中产外的更多族群。这也是为什么在移动互联网普及后,各家银行也都推出了自己的信用卡APP,来满足更多的线上需求。

但事情并非总是一帆风顺,信用卡APP在发展迭代过程中,也遭受了不少质疑,比如在百度上搜索“信用卡APP”,可以得到如下结果:

信用卡APP终于想明白了

图片来自百度搜索截图

这般搜索结果,也正映射出普通人对于信用卡APP的一些困惑。

困惑首先来自于,早期的信用卡APP更多为功能服务,而欠缺用户体验的设计考量。另一层意思则是在“购买手机”这样的具体场景中,用户对“手机是否为正品”,以及在分期购买时是否面临价格歧视而缺乏安全感。

于是,信用卡APP是否能在新零售、新消费的背景下,得到用户的信任,成为了整个行业所关注的问题。

信用卡APP的“信用危机”?

用户的担心,大体上可以分为两种因素。

其一是刻板印象。相比微信支付和支付宝等典型的互联网平台金融服务,信用卡APP似乎天然缺少互联网基因。

与腾讯、阿里这样根植于互联网,用户数据始终是生命线的企业相比,发轫于传统银行的信用卡APP过往始终缺少与用户的情感联系,因此当它出现在消费者面前时,曾经他们对于银行的疑虑,很容易转嫁到APP之上。

另一方面,需要承认,过去一部分信用卡APP确实存在这样那样的问题,即使只有少数信用卡APP爆出问题,经过媒体发酵之后,用户会对整个信用卡APP领域产生整体的不信任。

说到底,用户会觉得信用卡APP并不是一个独立的产品,而只是银行体系下的工具产品之一。

但实际上,这种情况正在悄然改变。

次世代的信用卡APP

这两年,两款产品已经正在悄然改变上述的局面:浦发银行信用卡APP(浦大喜奔)以及招商银行信用卡APP(掌上生活)。

他们的共同特点都是在传统的银行信用卡业务基础上,还广泛拓展衣食住行娱乐等用户需要的场景,提高实用性。同时在产品、运营形态上,向顶尖的互联网产品看齐。

先说两个细节:

首先,此前几乎所有信用卡APP都生硬的称为"XX银行信用卡",确实直观,但给人一种工具型产品的生疏感。与互联网产品名称的亲切与口语化形成鲜明对比。但"浦大喜奔"和"掌上生活"这样的名称则已经十分互联网化。

其次,信用卡APP此前在UI、文案和功能上,都体现出银行、金融体系产品的冷涩和生硬。相比淘宝、拼多多等产品暖色调感觉,以及“亲”这类热情的称呼,尤其显得冰冷而不近人情。

信用卡APP终于想明白了

常见的互联网APP往往元素丰富且色调温暖

这种情况正在悄然变化,以浦大喜奔APP为例,在升级最新版之后,其UI已经不再拘泥于传统的“浦发蓝”,而是以浅色为主调,并实现所有版面风格的统一,也能重点突出活动、商品和权益内容。同时"小浦惠花"等产品文案也更为亲切可人。

新版APP示意图

而产品层面,浦发信用卡APP这次全新的升级后,可以更加直观的看到信用卡APP未来的发展趋势。

过去,进入信用卡APP往往看到的是银行的各项服务,用户需要进入服务功能主界面后再进行进一步的访问、购买。

而在浦大喜奔的新版本中,商品、权益、活动全部被放在了一级页面中,用户感兴趣可以一键触达、直接购买。从服务到商品的转型,减少了用户购买的访问路径,提升了用户体验,这体现了浦发信用卡APP在互联网化转型中的一个重大思路变化:不再以自己的功能为主,而是以用户的需求为主。

和当下主流的信用卡APP一样,在浦大喜奔中,用户可以看到美食优惠、权益保险、出行旅游、观影娱乐、优惠商户等各类商品。这是信用卡APP整体都在努力的方向:破除以往信用卡APP只做金融服务的误区,全面覆盖衣食住行娱的生活消费场景。

而浦发信用卡在运营层面,则更显示出了互联网化转型之后的精细,他们不盲目上SKU,而是针对不同用户的需求,做出有层次的特色服务。比如今年11月7日,在APP中的“头条”页面,分别推送了“住酒店积分奖励”“20元乘车福利券”和“积分兑换家电”三则运营活动,分别面向商旅人士、通勤上班族和等待着“双十一”的消费者,既有日常需求,也能跟进热点,并巧妙的将信用卡分期、积分等传统功能融入到互联网生态之中。

直观的商品服务露出和精细化的运营,正是浦大喜奔全面转型进攻个人消费场景领域的全新尝试,从买咖啡、吃饭到医疗,面向不同场景,满足不同人群。

除运营以外,浦发也正在技术上尝试新的可能性。多换几台手机登陆浦大喜奔,其实会发现,每个人看到的商品、权益内容都是不同的。这背后是浦发信用卡APP对AI的探索。

目前浦发整体的互联网战略都向着AI智能方向发展,而持续的探索,也带来了相应成果的落地——在今年7月份的百度AI开发者大会上,浦发百度共同创造了国内金融领域首个“数字人”小浦,作为浦发品牌中最具互联网气质的产品,浦大喜奔在其中也扮演着越来越重要的作用。

这也体现了浦发信用卡的愿景:我们正致力于打造“千人千面、一人一策”的全新APP。未来,每个用户登录浦大喜奔APP看到的都是属于自己的专属推荐,这份专属感必将成为浦发信用卡APP的全新名片。

产品、技术、运营和体验上的彻底变革,来自于其核心团队的重构。浦大喜奔APP有独立运营团队,且被赋予了极大的自由度,他们有500人左右的客户体验师,APP开发的敏捷小组等;在运营上,也越来越有互联网化团队支撑,各部门各业务团队都加入到APP运营中来。信用卡APP不再是APP团队单独负责,而是为浦发信用卡所有团队业务服务的大平台,所有业务可以参与进来展示自己的产品、服务,并制定智能化“一人一策”策略,以满足营销、收益、风险等各项业务场景需要。

这种从企业管理和组织文化层面的革新,让浦发信用卡有更强的技术能力支撑生态,并使其有灵活强大的拓展性,从而有了APP良好的使用体验。

为什么信用卡APP如此重要?

信用卡APP如今不仅是个人金融领域的重要力量,也是银行零售业务的核心,在APP逐渐取代实体信用卡的大趋势下,它已经成为了银行触达用户的首要渠道。

为什么信用卡APP地位这么高?这要从整个行业背景说起。现在信用卡行业逐步进入存量用户阶段,新增用户增长速度已经放缓。下一步的重点是怎么服务好存量用户,尤其是代表未来消费能力的年轻用户。显然,在这些互联网原住民面前,他们更熟悉的会是APP,而非卡片。

而对银行来说,信用卡APP对于业务发展意义主要分为三点:

APP实现了运营环节的数据化,带来更丰富更多维的数据,实现更精准的用户画像。APP汇聚全生态,生态与场景的能力对零售业务的影响更加凸显。借助APP平台,银行与客户的交互更加频繁、个性化、有温度。

而随着零售业务逐渐由APP来承载,对于消费者来说,会带来哪些变化?最直观来说,就是体验的升级。

还是以浦发信用卡APP为例,对于AI的探索,以及个性化的推荐,逐步实现了千人千面,也实现了包含多种服务在内的全生态的一站式汇集,交互方式的智能化。

而在这样的局面下,良好的用户反馈,又进一步促进浦发信用卡APP持续在生态建设、前沿技术应用两个方面不断推陈出新,提升自己的核心竞争力,这种竞争力又主要体现在了三个层面。

第一,5G先行,打造体验场景。浦发信用卡业内率先引入5G体验场景,在小浦惠花商户联盟平台开创性地引入了令人耳目一新的VR沉浸式探店方式,帮助食客在家即能更好、更快地找到心仪餐厅,到了现场更能身临其境地戴上VR眼镜,体验一把5G全覆盖的网速和画质。这表明,浦发APP在技术方面展现了充分的能力,让终端的体验更佳,支撑了服务生态的扩展与对用户的触达。

第二,在未来的零售业务竞争中,技术在扮演越来越重要的作用。技术已经是零售业务竞争的重要支撑,而竞争的核心依然是生态,技术不是目的,而是为信用卡以及零售业务的生态服务,帮助生态内的各种应用精准触达用户。

浦发一方面用技术支撑生态的服务,另一方面也在大力扩展服务,如境外模式、小浦惠花商户联盟等,并通过开屏广告等资源,反哺生态的合作伙伴,让生态更坚固更壮大。生态的广度、服务深度决定APP的活跃度、交易规模。

第三,零售业务的竞争,以前主要看渠道能力、推广能力,现在则越来越依靠服务和口碑能力。生态是第一战场,背后的技术支撑则是第二战场。零售业务要想获胜,在两个战场都必须出类拔萃。

利用互联网提升竞争力,是整个产业的洪流所向,与所有互联网公司一样,谁先未雨绸缪,布局未来,谁就能有更充足的准备,面对消费者和行业的变化。

但无论这种洪流通往何处,对于普通用户的选择来说,真正的关注点,最终依然会落在“APP好不好用”这样简单直观的判断上。好用与否的背后,是技术能力,是生态能力,也是看各家信用卡APP是否以用户为本,将自身的能力恰如其分的运用到产品之中。

曾经有人讨论过,信用卡是否会在互联网时代遭到挑战。现在看来,互联网给予信用卡的是机遇,而信用卡APP,就是那个机遇的窗口。它使得普罗大众都能够使用信用卡,而信用卡的功能,也能延展到更加广泛的领域。

至于哪一家银行能够把握机遇,真正将机遇,转化为适应时代的商业模式,就要看谁更以消费者为本,通过信用卡APP,乃至未来前沿技术中的更多形态,展示出最好的消费洞察、产品能力与技术发展。

来源: 虎嗅网

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文章来源: 肖肖
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