网络消费预付费
却被充成“虚拟币”
消费者申请退款多遭拒
这不，一些消费者就遭遇了
猿辅导“猿币”难退的麻烦事儿
1
消费者申请退猿币
猿辅导、苹果互相推诿
称是虚拟币不得退款
最终向有关方面投诉后才退
4月4日，广东深圳某高三学生赖同学向《中国消费者报》反映了她的遭遇。今年1月11日，她打算在猿辅导购课，按平台要求先后7次通过苹果IOS系统向猿辅导共充值3167猿币，虚拟币与人民币比值为1:1，即3167元。
赖同学提供的截图显示，猿币是苹果IOS系统内猿辅导APP平台的虚拟货币，不能进行退款、提现或转赠。
赖同学称，后来由于疫情原因，他在老家的手机信号很差，无法正常上课。3月2日，与猿辅导客服协商对未上课部分作退款处理，被拒绝。后来，家人再次与客服协商，对方同意扣除联报优惠、材料费、课时费用后，退回399.8元“猿币”。
赖同学说，他对这种处理很不满：“我高三快毕业了，这些猿币如果不能退款就没有意义了。我再次与猿辅导协商，他们说充值是通过苹果IOS系统进行的，让我联系苹果客服咨询处理。”
3月5日，赖同学打电话与苹果IOS专员取得了联系，对方反馈申请退款不成功，并表明该笔金额无法退还至原支付端。
几番周折后，赖同学向12315平台进行了投诉。第二天，猿辅导便打来电话，要求赖同学提供购课凭证、订单凭证、手机号、银行卡号等信息。很快，扣除教材费、课程联报优惠费等，赖同学终于收到了银行退款399元。
赖同学向《中国消费者报》介绍，目前她身边也有不少同学也在为退猿币问题与苹果公司及猿辅导进行沟通。
无独有偶。上海一小学生家长陈女士向《中国消费者报》反映，今年2月，她在猿辅导给孩子购买了英语课。“刚上第一节课，我就发现用的不是上海教材，于是要求退课。老师也同意，但要扣掉第一节课的费用和寄来的教材费用，只能退回950元猿币。”
陈女士回忆道，退课后钱没有到账，她就问了猿辅导客服，对方解释称，平台退的就是虚拟币，充值的时候页面下面写着“猿币为虚拟币，充值后不会过期，但无法退款、提现”。对方表示，要么继续买课，要么打电话找苹果客服。
“这不是强制消费嘛！”陈女士很气愤，于是又拨打了苹果客服电话。苹果客服反馈称，无法退款，猿辅导把虚拟币退回了其他平台，具体是哪里，他们也不知道。
钱到底去哪里了？陈女士说，猿辅导及苹果之间相互扯皮。无奈之下，她向黑猫平台进行了投诉。之后，猿辅导客服主动联系了她，退还了923元。
陈女士告诉《中国消费者报》，4月1日，退款终于到了她的银行卡账户。“前前后后拖了一个多月，真没想到退款会让我投入这么多精力。”陈女士说。
2
消费者多充了518元猿币
多次找猿辅导、苹果
协商退款近两个月仍未成功
北京消费者马女士向《中国消费者报》反映，2月11日，她在给孩子报猿辅导的课，分两次通过苹果IOS系统向猿辅导充值518元，共计1036元。由于网络卡顿，其中只有518元成功充值猿币。马女士又改用微信支付了518元并报名成功。
2月13日，猿辅导方面在系统中查到了她之前已支付的518元，并补充猿币。“我向猿辅导方面申请退款518元，对方却回复称已充值猿币，不能退款，要我自己去联系苹果方面协商处理。这都快两个月了，还在继续扯皮。”
4月9日，《中国消费者报》就此联系猿辅导在线客服进行了咨询。对方解释，猿币是苹果系统要求充值的虚拟货币，充值后不支持提现，猿辅导充值页面也有明确提醒。猿币退款需要通过苹果系统，建议消费者与苹果客服联系。
随后，《中国消费者报》又与苹果官方客服取得联系，对方表示需要消费者提供手机序列码，并承诺会指导消费者在苹果官网操作退款。
“这些我都尝试过，根本没有用，我已经反复联系好多次了。”对此，马女士显得颇为无奈，“苹果方面一直拒绝告知不能退款的理由，说没有权限了解具体原因，需要向上级反映，并且一直坚持称无法退款。“
截至发稿时，马女士的518元猿币仍未退款成功。
3
“虚拟币”退款难
已成普遍性问题
《中国消费者报》了解到，不少消费者在网络平台反映了自己在购买在线教育培训课程后，要求退款却被以“虚拟币不能退”的理由拒退，其中不少也遭遇了在线培训机构与苹果客服“打太极”。
2019年上半年，上海市消保委曾对28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台开展消费体察，其中包括多家在线教育培训机构。体察结果显示，其中有6家网络平台经与客服沟通后可退款，有5家经消保委沟通后承诺退款，有2家经消保委沟通后承诺“7天未消费”可无理由退款，其他平台表示“无法正常情况下”退款，所谓“无法正常情况下退款”，指的是平台明确表示不退还，或设置了极为苛刻的条件。
4
专家分析认为
充值的虚拟币属于预付款
不得退还属霸王条款
呼吁有关部门加强监管
“消费者充值获得猿币，这属于一种预付式消费。猿币对应的是消费者实实在在的现金财产，涉及的退费问题并不是简单的虚拟财产的问题。”中国消费者协会有关负责人分析指出，依据《消费者权益保护法》有关规定，如果预付费消费者的退款主张是合理的，企业就有义务退还预收款项，否则就侵犯了消费者的财产权和公平交易权。
“
虚拟币不得退还的约定是霸王条款，是无效条款。”北京汉迪律师事务所合伙人何伦健律师分析指出，《消费者权益保护法》明确规定，经营者不得以格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
何伦健指出，消费者在网络平台自己账户中充值的资金所有权属于消费者，平台应保障消费者退款的权利，不得利用格式条款对消费者作出不公平的规定；网络平台应当保证消费者退款的方便和快捷，不得通过所谓的技术条件人为设置门槛和障碍。
“鉴于目前虚拟币的运营模式增加了消费者的退款难度，损害了消费者的合法权益，建议有关部门对此加强监管，降低消费者在网络消费过程中遭遇的此类不合理风险。”何伦健说。
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中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
作者/边静
编辑/孙蕊
监制/何永鹏 田珍祥
